El Presidente de la República, Gabriel Boric, firmó esta mañana el proyecto de ley que fortalecerá al Sernac para la protección de los derechos de los consumidores: «Sernac Te Protege». Este proyecto tiene como objetivo principal mejorar las soluciones individuales de consumo y fortalecer la labor del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Con «Sernac Te Protege,» se propone un conjunto de reformas que empoderarán a los consumidores y garantizarán una respuesta eficaz ante problemas en transacciones comerciales.
Al respecto el seremi de Economía, José Zúñiga Verdugo, expresó que “este es un proyecto de ley que impulsa el Ministerio de Economía con la idea de entregarle mayores atribuciones al Sernac. Estas apuntan a ser un garante de derechos de los consumidores y consumidoras de nuestro país. Es entregarle atribuciones para que pueda apoyar e igualar un poco la cancha entre las empresas y los consumidores, que muchas veces se ven desvalidos frente a ellas”.
Por otro lado, el seremi de Gobierno, Nicolás González, comentó que “tal como lo ha dicho nuestro Presidente Gabriel Boric, este proyecto busca esencialmente desincentivar las malas prácticas e incumplimientos de algunas empresas en nuestro país. Como Gobierno, es prioridad generar mecanismos de protección para las personas, sobre todo cuando son conflictos de manera individual, por lo que buscamos con esta ley es aumentar los mecanismos de diálogo, y esperamos que tenga una rápida tramitación en el Congreso porque quienes se han visto afectados por este tipo de situaciones, no pueden seguir sin respuestas.
Proyecto
El proyecto de ley anunciado durante la pasada cuenta pública del 1° de junio por el Presidente Gabriel Boric, busca fortalecer y modernizar el SERNAC para que pueda proteger de mejor manera a los consumidores del país.
El director regional del Sernac, Erick Orellana, explica que “el proyecto de ley tiene ejes muy claros y marcados. Uno tiene que ver con tener una facultad sancionatoria, pero más allá de eso es preocuparnos de entregarle soluciones a los consumidores que lo ayuden a mejorar su calidad de vida. Y para eso nos vamos a enfocar en tener herramientas que permitan que la mediación anticipada. A esta facultad se le pueda otorgar a los consumidores una solución. Recordemos que hoy en día los consumidores presentan su reclamo. El 52% aproximadamente tiene una solución favorable, pero el resto o las empresas no responden o no resuelven el problema particular”.
Este proyecto de ley busca otorgar una serie de herramientas al SERNAC, entre ellas, la facultad de sancionar a las empresas que, incurriendo en incumplimientos, no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los consumidores que tengan problemas de consumo individuales.
A través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, el SERNAC podrá aplicar sanciones a las empresas que no cumplan con la ley y no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales, problemas que hoy, en un porcentaje muy importante, no son resueltos a través de la gestión de reclamos, justamente por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas.
De esta forma, el SERNAC, una vez que el proyecto de convierta en ley, además de sancionar en dichos casos, podrá tomar otras medidas complementarias, tales como ordenarles a las empresas el término de la conducta infractora y la restitución de los cobros indebidos que hayan realizado, como también obligar a los proveedores a que adopten medidas para prevenir nuevas infracciones.
Actualmente el SERNAC, en los casos de reclamos individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para que se dé una solución oportuna a los problemas que tienen las y los consumidores pues, para que ello ocurra, éstos deben denunciar a las empresas ante los juzgados de policía local, lo que supone un alto costo y un largo tiempo de tramitación, quedando muchos incumplimientos sin ningún tipo de sanción.
En este contexto, el proyecto de ley considera, también, que se establezca una gestión de reclamos expedita y eficaz por parte de las empresas mediante la creación de canales de atención de reclamos adecuados, junto con la obligación de responderlos.
Asimismo, este proyecto refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que recibe, imponiendo a las empresas la obligación de dar respuesta al organismo cuando les sean derivados, acción que actualmente es totalmente voluntaria, incrementando la posibilidad de lograr reparaciones rápidas y efectivas para las y los consumidores en esta instancia.
En conclusión, la posibilidad de aplicar sanciones por parte del SERNAC a las empresas será el último recurso, pues este proyecto de ley entrega los incentivos previos para que las empresas entreguen una solución a los problemas cuando reciben los reclamos de parte de los consumidores.
Consumo Justo
Además, y como complemento al fortalecimiento del SERNAC, la iniciativa incluye una serie de otras medidas legislativas específicas, de modo de promover el consumo justo. Estas medidas tienen por objeto mejorar y actualizar la Ley del Consumidor, cerrando algunas de las brechas detectadas y que se han originado con ocasión de la irrupción de las nuevas tecnologías y de ciertas prácticas abusivas realizadas por algunas empresas.
Tales medidas buscan combatir el sobreendeudamiento, terminar con ciertas trampas en el consumo, mejorar las reparaciones a las y los consumidores afectados y avanzar en el trato digno en los mercados, entre otros ámbitos que abordan.
Asimismo, se contemplan también otras medidas que impactarán diversos mercados, todos sensibles e importantes, consagrando, además, nuevas obligaciones para las empresas, que beneficiarán transversalmente a las y los consumidores en sus relaciones de consumo.
Entre estas medidas destacan la regulación de las cobranzas abusivas, judiciales y extrajudiciales; la ampliación del alcance de la Ley del Consumidor en los contratos de compraventa de viviendas; la limitación de las cláusulas de aceleración en los contratos de crédito que permiten el cobro de la totalidad de la deuda, incluso frente a incumplimientos proporcionalmente ínfimos al contrato; el establecimiento de responsabilidades a las plataformas online en caso que los vendedores finales afecten a los consumidores; se asegurará que se brinde un trato digno a las y los consumidores y se prohibirá la publicidad sexista, entre otras iniciativas.
